Eine nicht ganz ernst gemeinte Systematik Beschwerden können gemäß verschiedener Maximen bearbeitet werden. Je nach Unternehmenskultur und Fähigkeiten der Mitarbeiter sind die Resultate unterschiedlich. Methode 1: Ducken und verstecken Beschwerden werden als äußerst unangenehm erlebt und abgewiegelt. Für Kunden ist nur schwer jemand erreichbar, der in der Lage ist, eine Beschwerde aufzunehmen. Im schlimmsten Falle wird dem Kunden die Schuld zugeschoben. Effekt: sehr wenige Beschwerden, keine Veränderung, Kunden kommen nicht wieder, erzählen Ihre Unzufriedenheit weiter. Methode 2: Selbstkasteiung Beschwerden werden als äußerst unangenehm erlebt, aber entgegengenommen und mit vielfältigen Äußerungen des Bedauerns entschuldigt. Effekt: wenige Beschwerden, keine Veränderung, Kunden kommen eventuell wieder. |
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Folgende Elemente sollte ein gelingendes Beschwerdemanagement enthalten: Hier die Details: |
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Beschwerdemanagement als Mittel zur Kundenbindung Natürlich ist es unangenehm, wenn ein Kunde sich beschwert. Aber noch unangenehmer wird es, wenn er eine Beschwerde hat und sich nicht beschwert, seine Unzufriedenheit jedoch vielfach an die Familie, Freunde und Bekannte weitergibt. Er wird nicht nur selbst für Sie als Kunde verloren sein, sondern auch andere Kunden von Ihrem Geschäft fernhalten. Daher ist Beschwerdemanagement ein wichtiges Mittel, um Kunden zu halten und Nachteile für Ihr Geschäft zu vermeiden. Gerade im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement und aktivem Kundenmanagement bieten sich Möglichkeiten, eingehende Beschwerden nicht nur zur Beseitigung von Fehlern zu benutzen, sondern Kunden aktiv an Ihr Unternehmen zu binden und aus enttäuschten begeisterte Kunden zu machen.
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Management-Themen 
