• Beschwerdestimulierung

• Beschwerdeannahme

• Beschwerdebearbeitung und Reaktion auf die Beschwerde

• Beschwerdeauswertung

Beschwerdestimulierung

Einem Verkäufer oder Dienstleister gegenüber Beschwerden zu äußern, fällt schwer, zumindest schwerer als gegenüber einem Freund. Da Sie nur adäquat auf eine Beschwerde reagieren können, wenn Sie davon Kenntnis haben, ist der erste Schritt in das Beschwerdemanagement, Kunden dazu anzuregen, Ihre Beschwerde zu äußern. Das kann auf sehr unterschiedliche Arten geschehen.

Beschwerdeannahme

Eine Beschwerde muss in angemessener Weise kompetent angenommen werden. Nur selten haben Mitarbeiter/innen von Natur aus eine Begabung, mit Kunden auch in diesen Situationen professionell umzugehen. Aber das richtige Verhalten kann trainiert werden.

Beschwerdebearbeitung und Reaktion auf die Beschwerde

Es muss klar sein, wie mit Beschwerden umgegangen wird. Gerade in Kombination mit einem funktionierenden Qualitätsmanagement lassen sich die Prozesse zur Beschwerdebearbeitung produktiv in die Unternehmensabläufe integrieren.

Beschwerdeauswertung

Nutzen Sie Beschwerden, um daraus für die Zukunft zu lernen und noch besser zu werden! Eine regelmäßige systematische Auswertung der Beschwerden liefert Ihnen nicht nur wichtige Hinweise auf Fehlerquellen, sondern lässt häufig auch zukünftige Trends erkennen.

Der Prozess des Beschwerdemanagements

Unte finden Sie eine komplette Prozessdarstellung eines Beschwerdemanagements, wie wir es in einem Projekt für ein Krankenhaus entwickelt haben. Wenn Sie sich weiter durch das Beispiel hindurchklicken finden Sie auch Simulationen der Schnittstellen, wie sie z.B. derjenige im Intranet vorfindet, der eine Beschwerde dokumentiert und die Schnittstelle des zentralen Beschwerdemanagers. Natürlich ist dieses Beispiel nicht vollständig funktionsfähig.

Beispiel eines Beschwerdeprozesses