Eine nicht ganz ernst gemeinte Systematik

Beschwerden können gemäß verschiedener Maximen bearbeitet werden. Je nach Unternehmenskultur und Fähigkeiten der Mitarbeiter sind die Resultate unterschiedlich.

Methode 1: Ducken und verstecken

Beschwerden werden als äußerst unangenehm erlebt und abgewiegelt. Für Kunden ist nur schwer jemand erreichbar, der in der Lage ist, eine Beschwerde aufzunehmen. Im schlimmsten Falle wird dem Kunden die Schuld zugeschoben.

Effekt: sehr wenige Beschwerden, keine Veränderung, Kunden kommen nicht wieder, erzählen Ihre Unzufriedenheit weiter.

Methode 2: Selbstkasteiung

Beschwerden werden als äußerst unangenehm erlebt, aber entgegengenommen und mit vielfältigen Äußerungen des Bedauerns entschuldigt.

Effekt: wenige Beschwerden, keine Veränderung, Kunden kommen eventuell wieder.

Methode 3: Rambo

Beschwerden werden als unangenehm erlebt, aber entgegengenommen. Es findet eine Solidarisierung mit dem Kunden statt und gemeinsam werden andere Schuldige (Mitarbeiter) gesucht, die dann wütend zur Rechenschaft gezogen werden.

Effekt: wenig Veränderung, unzufriedene Mitarbeiter, Kunde kommt eventuell wieder.

Methode 4: Verbesserung

Beschwerden sind etwas unangenehmes, werden aber freundlich entgegengenommen. Jede Beschwerde ist Anlass dafür, nach Ursachen und nicht nach Schuldigen zu suchen. Die Ursachen werden dann beseitigt.

Effekt: deutliche Verbesserungen, Kunde kommt wieder.

Methode 5: Beschwerdemanagement

Beschwerden werden als Schatz verstanden, der nicht nur zur Beseitigung von Fehlerquellen dient, sondern gleichzeitig Einblicke in Wünsche und Bedürfnisse der Kunden bietet, so dass die eigenen Leistungen noch kundengerechter werden. Entsprechend werden Kunden dazu angeregt, sich zu beschweren. Beschwerden werden von jedem Mitarbeiter gerne aufgenommen und das Unternehmen löst das Problem des Kunden.

Effekt: viele produktive Beschwerden, deutliche Verbesserungen nicht nur in einzelnen Bereichen, sondern in der gesamten Unternehmenspolitik. Der Kunde fühlt sich verstanden und ernstgenommen, ist begeistert und empfiehlt Sie weiter.

Und welche Methode benutzen Sie?